Support

Blog Appen met je klanten, een nieuwe manier van interactie

Stef Verstraten Door: Stef Verstraten

Even snel een appje sturen, lekker makkelijk en iedereen doet het. Maar wat nou als je klanten dit mét jou konden doen? Een vraag over een product, het melden van een defect. Vaak wordt hier het bekende contactformulier voor gebruikt. Deze moet van a tot z worden ingevuld en dan kan het wachten op een antwoord beginnen.

Dit kan anno 2018 natuurlijk veel sneller en slimmer. Verschillende partijen hebben hierop ingespeeld door een live chat functie als extensie op een website aan te bieden. Zelfs social mediagigant Facebook doet hier al mee.

Klanten worden steeds veeleisender, ze willen sneller antwoord op hun vragen. Het is dus belangrijk om hier goed op in te spelen. Maar hoe helpt een livechat functie daarbij?

Een livechat functionaliteit is een laagdrempelige vorm van communiceren, zeker wanneer er gebruik gemaakt kan worden van Whatsapp of Facebook Messenger. Een appje sturen snapt tenslotte iedereen. Daarnaast hoeft er geen formulier ingevuld worden die al dan niet ergens verstopt op de website zit. Een livechat knop heeft vaak een herkenbare plek op de site, namelijk rechts onderin. Doordat een klant direct contact heeft met een werknemer is er logischerwijs eerder sprake van persoonlijk contact dat wanneer een contact formulier gebruikt wordt.

In 2014 is hier onderzoek naar gedaan, livechat zorgt ervoor dat de klanttevredenheid hoger is dan bij contact middels e-mail. Dit draagt op den duur weer bij aan een hogere conversie. Daarbij leer je de klanten beter kennen, door deze informatie kan de website dan ook weer verder verbeterd worden. Sommige plugins kunnen aan de hand van het ip adres van de bezoeker extra gegevens achterhalen. Via deze link kan je achterhalen wat ze zoal kunnen vinden: https://clearbit.com/sales.

Nu we de voordelen hebben besproken gaan we aantal van deze diensten vergelijken.

Slaask

Slaask is een uitbreiding voor de populaire chattool Slack, dit is ook direct de onderscheidende factor van Slaask. Deze uitbreiding is te installeren op je website, hiermee ontvang je berichten van klanten in de Slack channel naar keuze. Doordat Slack al veelvuldig gebruikt wordt, waaronder door ons, voor snelle interne communicatie is het een ideale plek om communicatie met de klant af te handelen. Er is in dit geval geen extra programma nodig, alle communicatie wordt in één centrale applicatie afgehandeld.

Naast het ontvangen van chatberichten van je klanten is er nog meer mogelijk, een eigen chatbot kan gemaakt worden. Deze slimme bot kan ingezet worden om bij bepaalde acties, zoals wanneer een klant op een product pagina bezoekt, een vraag te stellen.

Het basis abonnement kost een kleine $30 per maand, hiervoor krijg je vrijwel alle basisfuncties op de chatbot na. Wil je hiervan gebruik maken? Dan kost zal het $49 gaan kosten per maand. Wil je nog een stapje verder? Dan kost het $100 per maand, hiervoor wordt de applicatie gewhitelabeld en kunnen diverse acties worden geautomatiseerd om een lead binnen te halen.

Het voordeel: Directe integratie met Slack, het basis abonnement is al vrij compleet én niet duur.

Het nadeel: Alleen te gebruiken in combinatie met Slack. Wanneer je dit als organisatie niet gebruikt of gewend bent is een andere optie misschien beter.

De website: https://get.slaask.com

 

Facebook Messenger

Facebook, door iedereen bekend en waar elke dag voor vele uren aan wordt gespendeerd. Sinds de oprichting is Facebook haar activiteiten steeds verder aan het uitbreiden, door concurrenten zoals Instagram en WhatsApp over te nemen of door zelf nieuwe diensten te ontwikkelen. Een voorbeeld hiervan is Facebook Messenger, het begon als concurrent voor WhatsApp en is nu zelfs te integreren in je website.

Niet alleen het zeer herkenbare Messenger icoontje wordt gebruikt. Ook de interface is exact hetzelfde als de mobiele app of webversie. Een gebruiker kan begroet worden door een zelf in te stellen melding. Wanneer de chat of website wordt afgesloten blijft deze bewaard binnen Messenger. Handig wanneer je als bedrijf niet direct kan reageren, of wanneer je als klant zijnde later toch nog even wil vragen of dat ene product wel op voorraad is.

De plugin is helemaal gratis. Logischerwijs werkt het samen met je bedrijfspagina op Facebook.

Het voordeel: Je bent je klant niet kwijt wanneer deze de website verlaat, herkenbare Facebook styling.

Het nadeel: Mist functionaliteiten van zijn concurrenten, de bezoeker heeft Facebook Messenger nodig.

De website: https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/discovery/customer-chat-plugin

Intercom

Een van de meest uitgebreide plugins, welke ook gebruikt wordt door grote bedrijven zoals Spotify, Atlassian en Shopify. Intercom zet niet alleen in op support, maar ook op sales en marketing. Door eenzelfde soort bot te gebruiken als bij Slaask. Intercom biedt 3 producten aan die samenwerken of standalone werken: Messages, Inbox en Articles. Met Messages kunnen berichten worden verstuurd naar klanten of met de klant worden gechat. Met Inbox wordt het support deel afgehandeld. Hiermee kunnen vragen van klanten worden doorgezet naar de juiste persoon. Met Articles kan een heuse kennisbank worden gebouwd.

Wanneer je deze, of een van deze producten met elkaar laat samenwerken komt de kracht van Intercom pas echt bovendrijven. Door Inbox en Messages te combineren ontstaat een ware leadmachine. Gerichte berichten worden verstuurd naar je klanten waarbij ook direct informatie wordt verzameld en een profiel wordt samengesteld van de persoon waarmee jij aan het chatten bent, zeer handig dus!

Al deze functionaliteit is echter niet gratis, Messenger en Inbox kosten apart $53 per maand, Articles is iets goedkoper; $49 per maand. Alle 3 samen kosten ze $155 per maand. Hiervoor krijg je wel een compleet pakket voor live chat, sales, support.

Het voordeel: Zeer compleet, door de 3 producten samen te gebruiken heb je direct je hele customer support op orde.

Het nadeel: Om er het meeste voordeel uit te halen ben je bijna verplicht om ze alle 3 aan te schaffen.

De website: https://www.intercom.com

WhatsApp Business

Vers uit het beta programma heeft WhatsApp nu ook een speciale versie voor bedrijven: WhatsApp Business. Enige nadeel? Voorlopig alleen beschikbaar voor Android. In tegen stelling tot de andere producten die hier worden besproken is WhatsApp Business geen extensie voor je website. Maar een contact die je een berichtje stuurt via WhatsApp.

Ondanks dat WhatsApp Business niet op je website draait. Hebben we hem toch in het overzicht opgenomen. Wat is er ten slotte laagdrempeliger dan even een appje sturen? Ook Met WhatsApp Business is het mogelijk om automatische berichten te sturen. En om een bedrijfsprofiel met daarop handige informatie in te vullen.

In gebruik is WhatsApp Business helemaal gratis. Het is echter niet mogelijk om een telefoonnummer voor WhatsApp Business te gebruiken én voor de normale versie. Je zal dus een op z’n minst een prepaid sim kaart moeten aanschaffen.

Het voordeel: Laagdrempelig.

Het nadeel: Niet via iOS te gebruiken en geen livechat op een website.

De website: https://www.whatsapp.com/business/

Watermelon

Als chatbot en/of suggestiebot doet het niet veel wat we nog niet hebben besproken. Deze chatbot van Nederlandse makelij is echter wel zo slim om een gesprek te voeren met je klanten. Door wedervragen te stellen aan je klanten wordt er gewerkt naar een oplossing voor zijn of haar probleem en de bot geeft steeds keurig antwoord.

Door de chatbot te trainen en te testen weet je zeker dat je de bot de vragen met de juiste antwoorden beantwoord.

Het basispakket begint vanaf €250 per maand, hierbij heb je een restrictie van 500 vragen per maand en mag je met maximaal 5 medewerkers achter de schermen paraat staan. Wil je echter dat de bot converseert met je klanten? Dan betaal je €450 per maand.

Het voordeel: Maakt gebruik van Machine Learning om de bot slimmer te maken (alleen wel bij een duurder abonnement).

Het nadeel: Erg prijzig voor vrijwel dezelfde functionaliteiten als de concurrenten.

De website: https://watermelon.co

Zendesk

Als laatste hebben we Zendesk. Zendesk biedt de optie om klanten vooraf een formulier in te vullen met hun contactgegevens. Zo heb je deze alvast binnen! Deze gegevens worden gebruikt om een profiel samen te stellen van de klant aan de andere kant van het beeldscherm. Vervolgens kan het chatten beginnen. De inkomende chats zijn te routen naar verschillende werknemers en zijn daarnaast te taggen voor wat extra context. De chatfunctie is daarnaast in te stellen om alleen tijdens kantooruren zichtbaar te zijn.

Naast het chatgedeelte biedt Zendesk Message aan. Hiermee kan je als bedrijf berichten versturen via het platform wat de klant gebruikt. Nu wordt er alleen nog Facebook Messenger ondersteund.

Voor de meest basale versie betaal je per gebruiker €5 euro per maand. Wil je echter meer functionaliteit en gebruik maken van de voordelen van het werken in een team? Dan betaal je €19 per gebruiker per maand.

Het voordeel: Een van de grootste én betaalbaarste.

Het nadeel: Loopt op sommige punten nog wat achter op de concurrenten, zoals social media koppelingen.

De website: https://www.zendesk.nl